we:Give a sh#t, דם יזע ודמעות- עוד שבוע טיפוסי

 #34 מאי 2017     כללי   
 we:Give a sh#t
דם יזע ודמעות- עוד שבוע טיפוסי

צילום: בועז שושן 
 
נציב קבילות הציבור
מתוקף פינתי כאן, אגיש את קבילותיו של ציבור שלם, שקולו לא נשמע – ציבור עובדי הענף.
זה הטור בו עובדי הענף מתלוננים עליכם, הלקוחות. הלא גם אנחנו בני אדם וגם לנו בא להתלונן לפעמים. פשוט רצינו לראות איך זה להפוך את היוצרות מדי פעם, ולהתלונן חזרה. בסופו של דבר, המטרה כאן היא להציג את הצד השני של הדלפק, וגם לעורר דיון ומחשבה. מומלץ לקרוא ברוח טובה ובלב פתוח. מי שבוחר להיעלב – עושה זאת על אחריותו בלבד. אם אתם מכונאים/ עובדי ענף, ויש לכם תלונה - אתם מוזמנים לכתוב לי, ואדאג שתטופל מעל דפי המדוראבקש להתייחס לכתוב בקלילות הראויה, אך גם בכובד הראש הדרוש. בכל זאת, גם עובדי הענף הם בני אדם.




 האמת שקיבלתי תגובות לאחרונה שאני מתלונן יותר מדי. היי, גם אני פולני/ישראלי, וזאת זכותי המלאה להתלונן! ובכלל, אל תשאלו איזה שבוע עבר עליי. אל תשאלו, כי אספר לכם בכל מקרה. דיסקליימר: כל המקרים המובאים כאן הם פרי מוחו הקודח של הכותב, והתקיימו ביקום מקביל, ומהווים רק מדגם מייצג של שבוע טיפוסי בחנות האופניים שלכם.
השבוע נפתח עם מייל תלונה מלקוח על תיקון שבוצע שלא לשביעות רצונו (אני לא מדבר על מועד שליחת המייל - שבת בערב, כי נגיד שהקונספציה היא שמייל "לא מטריד בשעות הפנאי" כמו ווטסאפ או צ'אט פייסבוק. נגיד). לוקח את הזמן, מנסח מייל תגובה. מקבל מייל תשובה. לוקח עוד זמן ומנסח עוד מייל תגובה. מקבל עוד מייל תשובה, וכן הלאה. כמובן שמציע דרכים, פתרונות והתנצלויות, בשאיפה לרצות את הלקוח. זמן, מחשבה ואנרגיה שהושקעו – רמה 6 בסולם 10.

לקוח אחר מכניס אופניים לטיפול תקופתי שגרתי, ואוסף אותם למחרת. בערב מקבל ממנו צ'אט פייסבוק על בעיה שצצה, שלא הייתה שם קודם (שם כללי להטלת אחריות הטיפול על החנות, עם ציפייה לא לשלם בעבור פתרון התקלה). מציע לו שיגיע לחנות לאבחון וטיפול, תוך התנצלות כמובן. אחסוך מכם את חוסר שביעות הרצון (המוצדק) שהובע בעקבות הצורך לשוב לחנות בטווח של יומיים, אבל תקלות פותרים בסדנא, ולא בצ'אט פייסבוק לצערי. רמת אנרגיה להתחיל את יום המחר – מינוס 3 בסולם 10.

יום המחר מתחיל עם תיקון חוזר של האופניים הנ"ל. בודק ומוצא בעיות שהיו או לא היו קודם, מחליף חלקים בצדק או שלא, משקיע זמן נוסף, רכיבות מבחן מחוץ לחנות, ועדכון של הלקוח, שעכשיו נאלץ לשלם תוספת בגין דברים נוספים שנמצאו, למורת רוחו כמובן. אחסוך מכם את חוסר שביעות הרצון שהובע בעקבות הצורך לשלם שוב בטווח של יומיים, על בעיה שהייתה או לא קודם.
שעה חולפת, ואותו לקוח שולח סרטון עם הרעש (שהיה שם קודם), וטוען שלמעשה שילם על משהו שלא נפתר, ושהטיפול שנעשה למעשה לא מוצדק כלל. כמובן שמגיב ברצף של התנצלויות והתחייבויות לפתרון, בשאיפה שאכן ירצו את הלקוח. זמן, מחשבה ואנרגיה שהושקעו – 13 בסולם 10. אחסוך לכם את תחושת הכשלון המקצועי, או את התחושה שלקוח מסתובב שם בחוץ במחשבה שנלקח ממנו כסף שלא לצורך, בצדק או שלא. בנקודת זמן כזאת, אם אתם רובוט – אתם עושים Alt-Ctrl-Dlt וממשיכים הלאה. במקרה של אדם ביקורתי קונבנציונלי, קשה מאוד להמשיך לחייך ולתת שירות לאנשים אחרים. והשעה רק 1400 בצהריים. רמת אנרגיה להמשיך את היום הזה – מינוס 16.




 


בינתיים, שני משלוחים של חלקי חילוף - עבור אופניים של לקוחות שממתינים לסיום הטיפול, ולקראת הסופ"ש הממשמש ובא – מתעכבים, נתקעים, הולכים, חוזרים ונאבדים בנבכי שירות הדואר הישראלי. מבצע שיחות בירור אצל הספקים, שיחות בירור בדואר, מקבל שיחות מהלקוחות הממתינים עם שאלות "מה קורה?", "שכחת אותי?", ו"זה יהיה מוכן לסופ"ש?" הקלאסי. אבל החלקים בינתיים אינם. זמן, מחשבה ואנרגיה שהושקעו - 9 בסולם 10.
במקביל, מקבל מידע דרך אוזן שלישית, שלקוח ותיק וקרוב מאוכזב מאופן הטיפול בו עקב תקלה חוזרת ונשנית. מסתבר שהלך לחנות אחרת שבה, בדרך כזאת או אחרת, פתרו לו לבסוף את הבעיה. טלפון לבעל החנות שהוא גם חבר, כדי לברר את השתלשלות העניינים שהביאה לפתרון, טלפון לספק המשותף שהביא לפתרון הבעיה (ויכול היה לפתור אותה גם קודם, כשאני פניתי אליו ולהוציא אותי סבבה עם הלקוח), וטלפון לאותו לקוח כדי להבין וליישר את ההדורים. זמן, מחשבה ואנרגיה - 8 בסולם 10. חוסר שביעות רצון עצמי וכללי בכלל - 10 מ-10.
ובערב, כמדי ערב, מגיע הביתה בחושך, הילדים כבר נרדמו, ארוחת הערב כבר מתקררת, יושב לצד האישה התומכת ואוכל בשתיקה. למי יש כח בכלל לדבר אחרי יום או שבוע כזה? מאיפה בכלל להתחיל...הרי כל המילים נגמרו בעבודה...ואז קולט את כמות הזמן, המחשבות והאנרגיה שמושקעת בכל לקוח ולקוח, מרוצה יותר, מרוצה פחות או לא מרוצה כלל. קולט שבסוף היום, דווקא האנשים הקרובים אליך והחשובים לך ביותר - מקבלים ממך הכי פחות. ומאידך, כל אדם ממוצע שנכנס לחנות זוכה ממך לשיא האנרגיה, שיא הסבלנות ושיא החיוביות.
אז נכון, זה חלק מהעבודה. במיוחד במקום שמתעסק בסופו של דבר בשירות לקוחות. וכמובן, שיש צדדים חיוביים, כיפיים, צחוקים, בירות וקפה משותפים, התרגשות של אופניים חדשים, פתרון של בעיות מורכבות יותר או פחות, וניסיון כנה לעזור, אבל מדי פעם יש מקרה אחד או יותר, שמתסכל, מאכזב ומבעס גם את נותן השירות, ולא רק את הלקוח. במיוחד בענף כזה, עם קשר אנושי קצת יותר קרוב וחם (בטח בהשוואה לנותני שירות אחרים בחיינו). אחזור ואטען, שכולנו בני אדם, על כל הטעויות ועם כל הרגשות, משני צידי הדלפק. בחייכם, רק אל תשכחו לשוחח. שמעתי שזה עוזר.

מוקדש למשפחות של עובדי הענף. אנחנו כאן גם בשבילכן.